桂林国旅中华游系列服务协作协议

为共同开发旅游市场,作好接待工作,对中华游系列团的接待要求如下,望各地接社予以配合.谢谢!

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一.地接社后勤责任:

(一) 地接社后勤联系人
  • 地接社必须为中华游系列指定4位负责人(可以重复,但不少于2位),并提供相关背景资料简介,照片及紧急联络方式等。
    一 .中华游地接负责人_____________; 二 .中华游地接负责人_____________;
    三 .中华游地接负责人_____________; 四 .中华游地接负责人_____________;
  • 中华游产品联系人要求有导游经验。
  • 地接客服联系人要求英文流利,具备应急处理客户要求的能力。
  • 地接社紧急联系人要求24小时开机并随时随身携带当天的旅游计划便于处理紧急情况。
(二)地接社后勤产品开发和报价责任
    在中华游提出要求时,地接社有义务提供以下产品服务。
  1. 地接社在每年底至新年初及时向中华游提供地接报价协议及酒店房价。地接社按照中华游提供的地接报价模板提供相关价格。;
  2. 每年12月31日以前,甲乙双方共同商定第二年待推广的产品路线。
  3. 地接社有义务协助中华游产品组在年初进行本地产品开发及搜集相关旅游信息资料,并按照每个季度进行更新。中华游产品组成员将对此进行跟踪。在服务过程中,有产品更新或发现新的旅游项目,地接社应主动向中华游产品组提供相关资料。信息搜集的项目有:
    a. 特色旅游资源
    b. 导游增加的额外旅游项目(导游加点项目)
    c. 餐馆 d.购物点 e.交通 f.景点 g.酒店
  4. 中华游将于每年淡季派出人员实地考察采线。地接社将为考察人员提供支持。包括:查看酒店、餐馆、景点、车辆、考核导游等。
  5. 中华游拥有使用、拷贝、出版以上各项所列的图片、文字等资料的权利。地接社应保证以上所提图文资料为景点提供的宣传图片或地接社员工自行考察拍摄,自制资料等,不涉及其他版权问题。
    (三).中华游后勤服务标准:
    (1)计划及变更操作
    1. 中华游一切以客户为准。
    2. 地接社所有相关的工作人员应为中华游团队提供优质的标准服务,维护中华游的声誉。所有人员不得泄漏中华游的计划、行程安排、反馈表、客户资料、接待量、相关协议和操作模式等信息。否则,中华游有权追究其法律责任。
    3. 地接社在收到中华游系列的计划或变更后,操作须准确无误。回执需在两个工作日内,并将团队计划中需落实的各项安排(如用房,车,船,航班等)以书面形式确认给中华游
    4. 地 接社中华游负责人在收到计划后,有责任审核该地的行程是否合理。如果存在不合理的安排,地接社务必在给予中华游确认之前,向该团组团人指出行程中的安排不 妥之处,并向组团人推荐最佳更改方案。导游在接团前如对团队计划有任何意见和建议,地接社负责人应及时与中华游组团人联系。
    5. 请只安排通过中华游考核并签订了“中华游导游司机接待责任”的导游接待中华游团队。
    6. 地接社应该在团队抵达前3天向组团人提供接待该团的中华游固定导游名字和联系电话。
    7. 在不影响行程质量的情况下,地接社有义务帮助中华游节约成本。例如,可以根据机票折扣情况,及时给中华游提出更改更优惠折扣机票的建议,更加合理的安排线路,节约超公里费用等等。
    8. 回执以后,地接社必须严格按照确认的旅游计划进行操作,不得随意更改或删除计划景点。如客人的行程安排与计划有出入,按客人的确认信(Conformation Letter)计划执行,并第一时间通过地接社负责人通知中华游组团人。
    9. 地接社必须在客人抵达该地前1天协助确认该团的酒店、车船或大巴的预订。
    10. 若 有机票预订,地接社在确认机票预订的回执上需提供机票折扣情况。在地接社注明的保留出票日期之前如出现任何问题,如无缘由的航班更改等,由地接社来承担全 部损失(航空公司航班变动,航班取消除外)。出票后将机票复印件传真给中华游组团人。如没有传真复印件或是传真件做假,一经核实,中华游有权拒付该票款。 如出据的是电子客票,请传真由国家税务总局监制的“航空运输电子客票行程单”。如地接社在给中华游确认机票折扣后,出票之前,争取到更优惠的折扣,地接社 和中华游将各分享50%更优惠的部分。(与中华游单独签订机票协议的地接社除外,详细协议请见)
    11. 若有火车票预订,请预定同一包厢的车票并在确认火车票预订的回执上注明车厢号码。如有火车变更,必须立即通知中华游组团人。
    12. 地接社必须保证团队计划中所要求的指定时间的车船航班/次,并于计划指定的时间送票。有地接服务的送票到地接社,无地接服务的,送票到客人预订的酒店或按照团队计划要求执行。送票延误或送错票所产生的一切损失由地接社承担。
    13. 在团队出发前,若原订的车船航班/次因故需做变更时,地接社应及时通知中华游组团人并提供相应的解决方案;在获得组团人同意后,地接社才能更改。地接社不能无故更改中华游指定的车船航班/次,因地接社擅自更改所产生的一切费用,由地接社承担。
    14. 在团走过程中,如果发生了各种变更(如酒店,导游更改),事故(客人生病),客人的不满等,地接社必须在第一时间向中华游组团人通报。以便中华游组团人随时对客户状态保持第一手资料,及时通知下一个接待社,把客人的不满情绪降低到最小。
    (2)后期客服工作
    1. 中华游要求100%回收反馈表。未能收回该表又没有客人签字证明或其它合情合理的理由,或没有将中华游信封连同反馈表一起交给客人的,按照0分计算,并扣除该团综合服务费。
    2. 中华游要求100%回收反馈表。未能收回该表又没有客人签字证明或其它合情合理的理由,或没有将中华游信封连同反馈表一起交给客人的,按照0分计算,并扣除该团综合服务费。
    3. 单接送;大车游;单订房或酒店;单订船;订船但单接不送的情况也都不用回收反馈表;但要在寄送原件时说明
    4. 反馈表的最高分是5分。中华游要求各地反馈表各项总和的平均分不低于4.5分并鼓励地接社挑战更高的分数;中华游要求导游从司机、景点、购物、酒店等方面全方位的控制客人的满意度.
    5. 投 诉与反投诉:如果地接社在接待过程中出现的任何问题、纠纷,认为该团客人可能有不满情绪,或在客人走后在反馈表上发现有不满的内容导致可能的投诉,或者明 确的投诉或者《地接质量调查反馈表》的分数低于3分的(不含3分),中华游允许反投诉.请于第一时间(至少二个工作日内)与本团组团人联系并说明原因,并 请在反馈表原件上注明汇报时间,汇报人,简要汇报内容连同反馈表一起传真回我部外联收。如合情合理,该低分将不记入对该地接社的接质量评估中。否则,即使 事后证明不是地接社或导游的原因所致,地接社也要承担该投诉的责任。
    6. 地接社在邮寄上月帐单的同时,请将上月反馈表原件寄给中华游客服经理(具体联系见后)。并请地接社保留复印件以便核对。
    7. 中华游保留评定反馈表是否是真实性的权利,如果中华游认为某反馈表不真实或没有收到反馈表,将视为0分处理
    8. 中 华游收到客人任何形式的购物投诉,或地接社没有按照中华游接待标准执行,中华游会采取口头或书面形式告知地接社并请地接社协助调查。地接社务必在2个工作 日内给予中华游书面答复并告知处理方案。(严重投诉需提供英文电子版的书面报告,以回复客人,地接社对待投诉的回复态度将计入年底各地接社的评估内容之 一)。否则,确认该投诉成立。若确因地接原因导致客人投诉及损失,由地接社承担一切责任。(中华游保留最终确认投诉的权利)
    9. 由于投诉所引起的相关费用,如因地接社原因导致客人的损失,中华游为了安抚客人所送出的礼物费用,客人与中华游打官司费用,拒付团款费用等,由地接社承担一切责任。
    10. 中华游有权对投诉最终进行认定,确认投诉是否成立。
    11. 本着共同提高服务质量的原则,定期反馈双方的合作情况,每季度填写一份“中华游-地接供应商合作意见反馈表” (请参考附件“中华游-地接供应商合作意见反馈表”表4 ),坦诚地反馈自己和对方的合作感受与期望。
    12. 如有任何客户服务工作需要中华游协作,请地接社及时提醒。
    (3)帐单标准及费用核算
    1. 地接社每月15日前将上个月的原始账单和地接质量调查反馈表一一对应,并一同寄回给中华游客服经理。
    2. 双方的结算方式,将在地接社给中华游的价格协议中单独约定。
    3. 地接社应尽可能的保证账单的准确性,如一处账单中有三处以上(含三处)错误,中华游将有权拒付该团费用.
    (4)前勤导游管理
    1. 地接社将按照附件中《中华游导游司机的接待责任》执行导游选拔和前勤接待服务标准。地接社将让每一个接待中华游的导游熟悉该要求并将有导游签字的《中华游导游司机的接待责任》回传给中华游。否则中华游有权不认可该导游。

    二.地接社违约责任:

    1. 地接社违约责任: 除以上条款中特别注明的责任外,如地接社违反该合同的其它任何条例,一旦出现任何性质的投诉或客人的不满,中华游有权扣除10%-100%的综费并有权让地接社承担相关为解决投诉或客人不满的其它费用。

    三.中华游责任:

    1. 中华游向地接社提供中华游相关信息。
    2. 中华游应尽可能的按要求向地接社提供及时准确无误的中英文计划及信息。
    3. 中华游向地接社提供接机牌、地接质量调查表、信封和赠送客人。
    4. 中华游根据甲乙双方的另外签订的价格及付款协议和接待质量及时付款。对于反馈分数特别低的团队,根据协议规定,中华游有权减少或扣除该团综费。
    5. 中华游每年年底就上年度地接社在后勤产品计调服务、前勤接待服务和客户邮件反馈三个个方面,做出客观公正的评估,并与地接社交流,以求共同提高下一年度服务质量或确定是否继续保留合作关系。

    (一)中华游地接质量考察标准

    中华游从三个方面考察评估与地接社的合作质量,即:后勤服务、前勤接待服务、客户信件反馈。每样平均分5分,总分15分。具体考察项目如下:
    1. 后勤以中华游组团人;产品人员;客服人员与地接社后勤计调人员的合作效率为依据(产品支持、价格优势、计调服务、后期客服、综合实力5方面)。
    2. 前勤接待服务以客户反馈的“地接质量调查表”的平均分数为依据,各占5分。 中华游客人在旅游结束后,还会写评论给组团人,中华游每收到一个表扬信,给该团加5分,批评或投诉减5分。全年反馈得分=全年总分/团量;该社客户邮件反馈得分=年反馈得分X5/年度全国最高得分;

    如有任何疑问或建议,请与我们联系Email:webmasteratchinahighlights.com